XL Airways, Aigle Azur : le chargeback, une solution pour se faire rembourser ses billets ?

XL Airways, Aigle Azur : le chargeback, une solution pour se faire rembourser ses billets ?

Rédigé le 08/10/2019
Céline Eymery

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Zoom sur cette procédure de rétrofacturation

Le chargeback, aussi appelé rétrofacturation, est une procédure qui permet de récupérer ses fonds lorsque le service ou la prestation n'a pas été fourni. Ce recours pourrait permettre à des passagers floués par les faillites d'Aigle Azur ou de XL Airways de récupérer les montants de leurs billets d'avion payés par carte bancaire uniquement. Attention toutefois, ce recours est mal connu en France, des clients mais aussi des banquiers, et ne s'applique pas à toutes les cartes de règlement. TourMaG.com a enquêté.

Les faillites d'Aigle Azur, de XL Airways ou encore de Thomas Cook, ont laissé de nombreux passagers sur le carreau.

Les clients de ces transporteurs, qu'ils soient passés par une agence de voyages pour des vols secs ou en direct auprès de la compagnie, sont restés le bec dans l'eau avec des billets émis et non volés mais bel et bien payés.

De nombreux consommateurs ont ainsi contacté leur assurance ou leur assurance de carte bancaire pour obtenir le remboursement de ces billets suite à ces faillites. Résultat : aucune assurance de carte bancaire ne prend en charge ce type de défaillance.

Les professionnels du tourisme militent ainsi pour la mise en place d'une caisse de garantie ou d'un deposit dans le cadre d'une faillite d'une compagnie aérienne afin de protéger les consommateurs contre ce type de mésaventures.

Reste que pour l'instant aucune de ces initiatives n'a encore vu le jour.

Alors comment obtenir un remboursement ? Une solution mal connue en France existe pourtant : le chargeback, appelé aussi rétrofacturation.

Le chargeback... kesaco ?

Contacté par de nombreux consommateurs, victimes de ces faillites successives en France, le centre européen des consommateurs (CEC) a ainsi remis à jour les informations concernant cette procédure.

"La procédure de "chargeback" ou de rétrofacturation permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire de revenir sur son ordre de paiement et d'être remboursé directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou la banque lorsqu'un professionnel, français ou étranger, ne respecte pas les droits du consommateur", explique le CEC qui a consacré une page au sujet.

En effet, plusieurs directives européennes permettent la révocation d’un paiement.

Plusieurs sociétés de cartes bancaires comme Visa ou MasterCard ont étendu les possibilités de remboursement des sommes payées par carte dans des cas plus larges que les situations prévues dans les textes européens, comme par exemple, le vol de la carte, le piratage de carte, la fraude avérée, la faillite de la société, ou encore la non-livraison par le professionnel.

Mais attention, prévient Elphège Tignel, porte-parole du CEC : "toutes les cartes ne fonctionnent pas de la même manière et ne proposent pas cette option.

Il faut donc que la banque fasse appel à la marque de la carte bancaire pour connaître les conditions. Il ne s'agit pas d'une procédure de la banque mais de la carte.

Et le service est mal connu en France alors qu'il est plus couramment utilisé dans les pays anglo-saxons. D'ailleurs de nombreux banquiers nous appellent pour avoir des informations".

Quelles conditions pour entamer une procédure ?

Des clients que nous avons contactés le confirment : "les banques refusent de nous aider. Elles jouent là-dessus en disant qu'elles ne connaissent pas".

En effet sur les commentaires laissés dans les groupes Facebook qui rassemblent les victimes de ces faillites, il semble que le chargeback relève du parcours du combattant.

A lire les commentaires, banques et marques de cartes semblent se renvoyer la balle. Difficile pour les clients d'obtenir une réponse claire.

Lorsque la banque ne répond pas ou traîne des pieds, le CEC conseille de prendre directement contact avec la marque de la carte. "Il faut vraiment insister. Le personnel des banques ne connaît pas bien cette procédure", martèle Elphège Tignel.

Ce qui pourrait semer le doute également dans la tête des clients et des banquiers, c'est que le site du ministère de l'Economie et des Finances n’évoque que les achats en ligne auprès de vendeurs étrangers.

Or, le CEC nous confirme que le chargeback peut s'appliquer à tous les achats effectués par carte bancaire en France ou à l'étranger : "c'est lié à la prestation qui n'a pas été fournie", ajoute la porte-parole.

Pour pouvoir déclencher une procédure de "chargeback", il faut remplir plusieurs conditions : d'une part avoir payé par carte bancaire et, d'autre part donc, avoir avec sa carte bancaire une garantie en cas de non livraison d'un bien ou d'un service, produit défectueux...

Il faut également agir vite et si possible dans les 30 jours après l’achat ou la réservation. Certaines sociétés de paiement ne proposent plus le chargeback 90 ou 120 jours après le règlement, précise encore le CEC.

Ensuite, il faudra résumer la réclamation dans un formulaire en ligne et transmettre un "Reason Code". Le Reason Code est un numéro correspondant à la réclamation. Exemples : code 13,1 chez VISA pour une non livraison du bien ou du service, code 4840 chez Mastercard pour une transaction frauduleuse...

Ces différents codes sont accessibles dans les conditions générales de vente de la marque de la carte bancaire ou sur Internet.

Exemples : Codes pour VISA ; Codes pour MasterCard

Pour le CEC, cette procédure doit être davantage connue du grand public, car certains consommateurs ont obtenu gain de cause.

C'est le cas de cette voyageuse française titulaire d'une carte de crédit Mastercard et cliente du Crédit Mutuel qui avait acheté ses billets directement sur le site de Primera Air, compagnie qui a fait faillite il y a un an. Elle a pu obtenir un remboursement.

"Nous avons directement traité avec notre conseiller bancaire, qui ne connaissait pas la procédure de chargeback. Il nous a envoyé un dossier/formulaire, que nous avons dû remplir et la demande de remboursement a été acceptée. La procédure a pris environ 3 mois", nous explique t-elle.

Sur le groupe Facebook, un des voyageurs affirme aussi avoir obtenu son remboursement avec la carte American Express. De quoi donner de l'espoir à des passagers déçus et prêts à se démener pour mener à bien leur procédure de chargeback.

Mais attention, il faudra s'armer de patience pour obtenir gain de cause même lorsque on remplit toutes les conditions requises...

En cas de faillite : faites opposition au paiement rapidement !

Le CEC met en exergue une autre procédure, l'opposition au paiement qui n'a rien à voir avec le chargeback.

"Si le professionnel avec lequel vous êtes en litige est en procédure de redressement ou de liquidation judiciaire, vous pouvez faire opposition au paiement tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur son compte (article L133-17 du Code Monétaire et Financier)."


Céline Eymery
Publié par Céline Eymery
Rédactrice en Chef - TourMaG.com

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